사실은 이렇습니다. 우리가 제품을 만드는 방식은 잘못되어 있습니다. 그 이유를 설명하겠습니다.
지난 20여 년 동안 스타트업 업계는 워터폴 방식에서 애자일 개발 프로세스로 전환해 왔습니다. 제품 팀이 소프트웨어를 점진적으로 제공하는 방식으로 바뀌면서, 긴 프로젝트를 대신해 더 작은 산출물이 자리 잡았습니다.
애자일 개발 방식과 디자인 사고가 부상하면서, 점점 더 많은 기업이 반복적인 디자인 및 제품 제작 마인드를 채택해 더 자주 배포하고 사용자로부터 학습하기 시작했습니다.
하지만 그 변화는 점진적으로 일어났고, 우리는 여전히 생각만큼 빠르게 학습하지 못하고 있습니다. 출시 후에는 배포와 학습이 더 빨라졌지만, 제품과 디자인 과정 중에 사용자로부터 학습할 수 있는 실질적인 방법은 아직 찾지 못했습니다.
리서치 비용을 감당하고 전담 리서처를 영입하는 가치를 아는 기업들만이 대규모로 사용자 인사이트와 접근의 혜택을 누릴 수 있습니다. 그럼에도 오늘날 리서처-디자이너-개발자 비율의 전형적인 비율은 1:5:50입니다.
대부분의 제품 팀은 개발 후 배포하고 학습하는 방식에 의존하며, 결국 제품 및 디자인 팀은 피할 수 있는 재작업을 하게 됩니다. 출시 후 오류를 수정하는 비용은 개발 단계에서 고치는 것보다 최대 100배나 더 높을 수 있다고 추정됩니다.
빠른 테스트 플랫폼인 Maze의 CEO이자 공동 창업자로서, 저는 이 과제의 최전선에서 일해 왔습니다. 디자인과 제품 제작 사이클 동안 누구나 빠르게 테스트하고 학습할 수 있게 하는 것이 우리의 사명입니다. 우리는 디자이너부터 마케터에 이르기까지 누구나 자신의 워크플로의 일부로 어떤 경험이든 테스트하여 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지 학습하고, 더 빠르게 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 하는 플랫폼을 의도적으로 구축했습니다.
지속적인 테스트가 디자인하고 만드는 방식을 바꾸는 이유
제품 및 디자인 팀에게 테스트와 학습은 훌륭한 사용자 경험을 만드는 핵심 단계입니다. 프로세스 초기에 작업을 테스트하면 잘못된 아이디어를 개발하느라 막대한 시간과 자원을 쓰거나 나중에 작업을 다시 하는 일을 피할 수 있습니다.
더 나아가 부서 간에 테스트가 이루어지고 PM과 디자이너부터 UXR까지 모두 자신의 퍼즐 조각을 테스트하면, 결과적으로 처음부터 끝까지 검증된 프로세스가 됩니다. 제품 매니저는 조사와 검증을 거친 아이디어만 제품 로드맵에 추가하고, 디자이너는 철저히 테스트된 목업을 인계하며, 마케터는 검증된 캠페인을 출시합니다.
“조직의 학습 문화 강도가 비즈니스 임팩트를 이끄는 가장 큰 요인이다.” - Josh Bersin, Bersin by Deloitte 회장
마지막으로, 더 많이 테스트하고 사용자로부터 학습할수록 여러분과 팀은 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지에 대한 지식을 더 많이 얻게 됩니다. 사용자와 문제 영역에 대한 이러한 조직 차원의 노하우는 조직 성공의 핵심 동력입니다. 그리고 그것이 조직 전체의 각 부서 안에서 일어날 때, 그것은 귀사가 가질 수 있는 가장 큰 경쟁 우위 중 하나가 됩니다.
Rapid Testing Framework로 초기에, 자주 테스트하는 방법
이제 테스트의 중요성과 이점을 살펴봤으니, 여러분과 제품 및 디자인 팀이 이를 조직에 어떻게 적용할 수 있는지 보겠습니다.
Maze에서는 아이디어에서 출시까지 과정의 모든 단계에서 테스트를 실행할 수 있도록 돕는 Rapid Testing Framework를 개발했습니다. 하지만 먼저, 우리가 말하는 빠른 테스트가 무엇인지 정의해 보겠습니다. 빠른 테스트는 모든 디자인 및 제품 결정이 사용자 입력을 바탕으로 이루어지는 의사결정 프레임워크입니다.
Rapid Testing Framework [이미지: Maze]
이 프레임워크는 모든 결정을 테스트 가능한 입력으로 접근합니다. 컨셉, 디자인, 카피, 와이어프레임 등 이 모든 것은 제품 제작 주기 동안 사용자와 함께 테스트되고 검증됩니다.
IOTA 루프는 아이디어와 컨셉 검증부터 프로토타입 및 카피 테스트까지, 프로세스의 핵심 단계에서 Rapid Testing Framework를 지원합니다. IOTA는 Input, Objective, Test, Analysis의 약자입니다. 이 단계들을 자세히 살펴보겠습니다.
IOTA Loops [이미지: Maze]
입력
각 IOTA 루프에서 테스트 프로세스는 입력, 즉 테스트 가능한 가설이나 질문을 정의하는 것에서 시작합니다. 입력의 예:
우리가 개발하려는 제품 기능이 사용자에게 가치를 제공할 것인가?
어떤 디자인 컨셉으로 진행해야 할까?
카피가 명확하고 읽기 쉬운가?
처음부터 올바른 입력을 정의하는 것이 중요합니다. 이는 곧 내려야 할 결정을 규정하기 때문입니다. 문제를 충분히 이해하고 사용자와 함께 무엇을 테스트해야 하는지 시간을 들여 파악하세요.
목표
다음으로 목표(Objective)를 설정합니다. 목표는 성공을 측정할 기준이 되는 결과입니다. 각 테스트에는 명확한 목표가 있어야 테스트가 성공했는지 아닌지를 쉽게 판단할 수 있습니다. 후자의 경우, 목표에 도달할 때까지 솔루션을 다듬고 반복해야 합니다.
예를 들어 디자인 프로세스의 마지막 단계에서 고충실도 프로토타입을 테스트한다면, 좋은 목표는 다음과 같을 수 있습니다:
“테스트 사용자 중 80% 이상이 과제를 성공적으로 완료하길 원합니다.”
그리고 또 하나는:
“우리의 목표는 테스트 참여자 중 85%가 새 메시지를 ___와 연관 짓게 하는 것입니다.”
프로세스 초기에 명확한 목표와 목적을 설정하는 것은 빠른 테스트의 핵심 요소입니다. 목표를 알고 있으면 무엇을 살펴봐야 하는지도 알 수 있습니다.
테스트
다음으로 테스트를 만듭니다. 여기에는 5초 테스트부터 프로토타입 테스트 등 적절한 테스트 방법론을 정의하는 작업이 포함됩니다. 필요한 방법은 위에서 정의한 입력과 목표에 따라 달라집니다.
이 단계에서는 테스트 계획을 만들고 사용자에게 물을 질문, 수행할 과제, 또는 고려해야 할 기타 세부 사항도 정의할 수 있습니다. 미리 계획해 두면 테스트 실행이 더 쉬워지므로, 그에 맞게 준비하세요.
분석
마지막으로, 분석 단계에서는 다음 단계가 무엇인지 결정하기 위해 결과를 평가합니다. 테스트 결과가 설정한 목표를 충족하면, 여러분과 팀은 결정을 내리고 디자인 프로세스의 다음 단계가 시작됩니다. 그렇지 않다면, 결과가 충족될 때까지 솔루션을 반복 개선하세요.
테스트를 디자인 프로세스의 일부로 만들기
빠른 테스트를 디자인 워크플로의 일부로 만드는 데는 연습이 필요하지만, 가장 중요한 것은 어디서든 시작하는 것입니다. 다른 어떤 일이든 그렇듯, 테스트와 리서치는 시간이 지나며 훈련하고 길러야 하는 근육입니다. 디자인 과정에서 테스트할 때 기억할 몇 가지 팁은 다음과 같습니다:
1. 취약성을 받아들이기
대부분의 경우 디자이너는 자신의 작업을 세상에 내놓는 것을 꺼립니다. 하지만 동료에게 작업을 공유해 피드백을 구하거나 사용자 테스트를 실행하는 것까지, 취약함을 드러내는 일은 훌륭한 디자이너가 되는 과정의 일부입니다. 실제로 자신이 만든 것을 사용자나 다른 사람들과 공유하는 것은 업무를 더 잘하게 되는 핵심 단계입니다. 여러분이 만들고 있는 것을 사용할 사람들, 즉 사용자로부터 디자인을 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다. 때로는 외부의 시각이 새로운 해결책을 찾거나 문제를 다른 각도에서 바라보는 데 도움이 되기도 합니다. 취약성을 받아들이는 것은 디자인 프로세스의 핵심이며, 업무 능력을 향상시키는 데만 도움이 됩니다.
2. 일찍 테스트 시작
대부분의 디자이너가 저지르는 또 다른 실수는 고충실도 프로토타입이 완성될 때까지 기다렸다가 사용자에게 공유하는 것입니다. 이는 위의 내용과도 연결되는데, 진행 중인 작업을 공유하는 것 역시 취약함을 드러내는 일이기 때문입니다.
하지만 디자인 프로세스의 가장 초기 단계에서 테스트하는 것은 매우 중요합니다. 특히 새로운 제품이나 기능에 대해 가정에 기반해 작업할 때 더욱 그렇습니다. Shopify의 제품 디자이너 Helen Tsvirinkal은 초기의 형성적 테스트의 중요성에 대해 말합니다:
“프로젝트가 잘 알려진 문제를 해결하는 것이라면, 일찍 테스트하는 것이 덜 필요할 수도 있습니다. 하지만 가정에 기반해 작업한다면, 사용자가 무엇을 기대하는지 알아내기 위해 가능한 한 빨리 저충실도 디자인을 테스트해야 합니다.”
디자인 프로세스가 시작되기 전에도 리서치와 테스트를 시작할 수 있습니다. 문제 탐색과 생성적 사용자 인터뷰부터 아이디어와 컨셉 검증까지, 프로세스 초기에 핵심 디자인 결정을 테스트해 나중에 큰 재작업이 발생하는 일을 피하세요.
3. 팀과 발견 사항 공유하기
조직 안에서 테스트 역량을 키우는 일은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 하지만 테스트의 이점에 대해 모두가 같은 이해를 갖고 있다면 점진적으로 발전시킬 수 있습니다.
여러분과 팀이 더 자주 테스트함으로써 얻을 수 있는 가치를 보여주는 한 가지 방법은 발견 사항을 공개적으로 공유하는 것입니다. Slack의 전 리서치 및 분석 운영 책임자이자 Yet Another Studio의 창립자인 Behzod Sirjani는 이것이 왜 중요한지 언급합니다:
“사람들이 실제로 제품을 어떻게 사용하거나 사용하지 않는지를 이해하는 과정에 디자이너, 엔지니어, 제품 매니저가 함께할 때 사용성 테스트에서 가장 큰 성공을 보았습니다. 중요한 결정을 내릴 수 있는 사람들이 참여해야 하며, 그래야 여러분의 모든 리서치가 여러분이 내리고자 하는 중요한 결정들—‘이 제품을 출시해야 하나?’처럼 높은 수준의 결정이든, ‘이 메뉴가 더 사용하기 쉬운가?’처럼 구체적인 결정이든—을 뒷받침하는 근거를 쌓고 있는지 নিশ্চিত할 수 있습니다.” - Behzod Sirjani
사람들이 더 많이 이 과정에 참여하도록 만드는 방법은 여러 가지가 있습니다. 예를 들면:
리포트에 발견 사항을 문서화하고 핵심 학습 내용을 강조하기
Loom 영상을 만들어 주요 발견 사항을 훑어보기
인터뷰나 결과 공유 자리에 사람들을 초대하기
실무 중심의 제품 팀 미팅을 열어 결과와 다음 단계를 논의하기
예를 들어 BlaBlaCar 팀은 진행 중인 사용자 인터뷰를 위한 Slack 채널을 운영하며, 회사의 누구나 참여해 실시간으로 피드백을 볼 수 있습니다. 테스트를 프로세스의 일부로 만드는 것은 사용자 피드백이 제공하는 가치를 조직 전체에 인식시키는 일이며, 그 시작은 인사이트나 학습 내용을 팀과 공유하는 데 있습니다.
결국 테스트를 더 많이 하고 그 중요성과 가치를 더 많이 전달할수록, 앞으로 테스트에 대한 동의를 얻기는 더 쉬워질 것입니다.
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